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广发银行零售金融再度出发—— 流程优化 服务升级

2017-08-11 09:42:40 来源: 广发银行微讯社

中国人寿入主广发银行已近一年,广发银行的强项板块——零售金融将迎来怎样的新变化,一直备受外界关注。广发银行正朝着“功能完备、业务多元、特色鲜明、同业一流”的战略目标,从资源整合与客户服务两方面着手,加快零售金融改革步伐。

在客户服务方面,广发银行分管零售业务的副行长宗乐新表示,“银行业作为现代服务业,做到以客户为中心、以市场需求为导向,推动流程优化、产品升级、服务升级,这是我们立足的根本,也是实现可持续发展的基石。”为此,零售条线推出了系列流程优化、服务升级举措。

业务流程标准化,服务体验制度化

广发银行零售业务的核心业务已通过ISO9001:2015标准认证。依托PDCA(策划、实施、检查、改进)过程管理、BPM(业务流程管理)思想、5WHY等质量管理工具,零售条线对关键业务流程进行持续优化,在效率提升、人员培养、风险控制等方面持续改进,实现了质量管理体系的有效提升。

在J.D POWER公司的2016年行业调研中,广发银行零售银行客户满意度在行业内名列前茅。

为进一步理顺业务流程,提升客户体验,今年6月,广发银行推出“零售服务体验官计划”,组织跨部门员工进行全流程穿越,通过实景体验的工作模式,查找全流程存在的问题,并提出改进意见,实现流程优化工作制度化、常态化。目前,零售服务体验营已招募500多位来自总分行各岗位的员工。

广发银行零售银行部负责人姚永平表示,“客户服务体验中的痛点,就是我们关注的焦点、改善的重点。”

下一步,广发银行零售业务将继续推行ISO9001:2015质量管理体系,对零售业务服务质量进行科学和系统化管理,同时通过多维度客户声音监测抓取客户痛点,对产品、流程、渠道等开展全方位客户体验管理,推动改善优化。

产品多元化 服务精细化

为满足客户多元化需求,广发银行通过不断优化创新,建立了种类齐全、各有特色的财富管理类产品体系,涵盖自研理财、代理保险、公募基金、私募专户、代理信托、固收类产品及其他贵金属、国债等。

广发银行总行财富管理及私人银行部负责人张华表示,“我们可根据客户的实际资产情况,满足基础保障、稳健理财、投资增值、财富传承等需求,提供一站式解决方案,致力于通过全方位的产品体系为资产配置服务提供有力保证,以实现客户流动性资产、高收益资产以及保障型资产等的合理配置。”

尤其值得一提的是,广发银行通过资源整合发挥自身优势,可为客户提供品种多样、功能不一的保险产品,以满足各类客户实际需求,如高净值客户看重的财富传承功能,贵宾客户偏爱的养老、传承、教育、医疗保障功能,以及大众客户考虑的基础保障功能等,在广发银行在售的保险产品中都有对应的多款产品供选择,形成了差异化竞争优势。

与此同时,经过多年深耕,广发银行建立了一套行之有效的中高端客户服务体系。通过细分客群,深挖客户需求,提供差异化个性服务。比如,基于大数据应用,根据不同客户特点,向客户精准提供专属财富管理信息,推荐合适的产品和服务;

在常规金融服务的基础上,整合各方资源,为客户提供一站式金融服务,以出国金融服务为例,不仅提供银行外汇金融产品,还提供跨境投资等综合服务。

通过与中国人寿海外公司深度合作,广发银行海外分行可为客户提供涵盖储蓄型保险、养老保险、终身寿险等多品种保险投资服务,对于私人银行客户,还可以进一步提供综合的投融资一体化服务,为客户提升收益的同时降低可能面临的市场风险,形成独具特色的跨境投资综合服务。

另外,除了为客户提供综合金融服务,广发银行还为客户提供非金融的增值服务。目前增值服务涵盖了美妆礼盒、专项体检、电影票、汽车保养等多个领域,深受客户好评。

客户服务,永无止境。未来,广发银行将继续本着客户至上的服务理念,加强内外互动,上下联动,进一步强化广发银行服务领先优势,提升客户服务体验。

 

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