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工行本地港闸支行营业部全面提升服务质量

2017-08-17 14:51:04 来源: 本地网

本地网讯 今年以来,工行本地港闸支行营业部紧紧围绕上级行部署,以中银协星级网点创建为契机,以总行发布的服务文化核心理念为引导,全员发动全力推进星级网点创建。该网点虽申报四星级网点,但始终以五星级网点标准高标定位。网点多措并举、“软硬兼施”,以创建促服务质量显著提升,赢得了新老客户的高度认可,并逐渐形成自身服务的核心竞争力,树立了良好的社会形象。

以星级网点为标杆,学习网点创建先进经验。网点成立了以网点负责人为组长的创建工作小组,通过内外协调与沟通,筛选出了几家四星级及以上的中银协星级网点,小组成员去先进网点参观学习;要求员工利用休息时间去他行星级网点进行实地体验,找出自身在服务过程中的差距,形成自己的体验报告,作为网点服务改进的细节内容,在网点会议上进行交流、讨论,统一改进措施,明确整改时限。

以网点靓化工程为基础,打造网点环境新形象。网点积极守住去年靓化工程所取得的成果,重点对户外门楣以及标识定期清洁,并对网点卫生死角、厅外的广告“牛皮癣”进行彻底的清理。落实责任人负责对厅外停车摆放整齐的管理,引导停车入位,杜绝电瓶车停在汽车位等混乱现象;对于内部环境,网点制定了分工明确、职责分明的卫生包干区制度,对柜面、办公区域的物品摆放要求制定了详细的物品定位管理,做到同类物品同位放、不同物品整齐放。要求每位员工每日班前对自己的包干区进行打扫,网点负责人进行检查验收。根据网点的大厅布局重新规划延伸服务区域,专门辟出母婴室、员工活动室、公众教育区、便民服务区等专用区域。服务区域的完善,不仅使网点的空间得到了合理科学地应用,而且增添了网点的人文关怀,增强了员工工作的归属感,服务的人性化更深入客户心里。

以星级网点评价体系为准绳,固化网点服务规范。网点利用晨会、夕会、班后会多次开展星级网点验收标准200条的解析。在晨会上由服务明星员工带领全员进行柜面服务“七部曲”的集体演练,对不到位之处互相点评;由负责哑语、英语口语的员工对全员进行简单的服务培训。网点班后会从环境管理、大堂管理、柜面服务管理三方面开展专题学习,针对每一条内容对照网点现状进行自我分析,对于不到位的地方要求第二日整改完毕。此外,网点还邀请了行内外专业的银行服务礼仪专家进行了全方位的指导,大到服务流程,小到一句话中一个词语的使用,明确不同岗位员工规范的服务用语或动作,完善服务细节。

通讯员 陆季荣 韩璐

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